Сначала определите категории
Жители описывают одну проблему разными словами. Поэтому список отдельных ключевых фраз быстро перестаёт работать. Полезнее начать с нескольких рабочих категорий и примеров для каждой из них.
- признаки протечки, отключения или другой аварийной ситуации
- повторные жалобы по одному дому или теме
- обсуждение, в котором быстро растёт напряжение
- вопрос, который сотрудник должен забрать из общего чата
Назначьте получателя до запуска
Выделить сообщение недостаточно. Для каждой категории нужен сотрудник или рабочая группа, которые увидят исходный текст и решат, что делать дальше.
Если получатель не определён, мониторинг создаёт ещё одну очередь уведомлений. Она будет расти рядом с уже существующими чатами и журналами.
- диспетчер получает аварийные сигналы
- специалист по работе с жителями видит вопросы и конфликтные обсуждения
- сотрудник вручную готовит сводку для руководителя, если она нужна
Оставьте решение за сотрудником
Автоматический отбор может ошибиться в короткой реплике, шутке или сообщении без контекста. Поэтому бот передаёт сигнал, а сотрудник определяет приоритет, исполнителя и необходимость официальной регистрации.
На пилоте стоит отдельно считать пропуски и лишние уведомления. Эти два показателя полезнее общего количества обработанных сообщений.