Сначала определите категории
Жители описывают одну проблему разными словами. Полезно согласовать рабочие категории и примеры для каждой из них. Бот отбирает отдельные сообщения; повторы жалоб и развитие обсуждения сотрудник оценивает сам, сопоставляя переписку и записи УК.
- признаки протечки, отключения или другой аварийной ситуации
- повторные жалобы по одному дому или теме — сотрудник сопоставляет их вручную
- обсуждение, в котором растёт напряжение, — его развитие оценивает сотрудник
- вопрос, который сотрудник должен забрать из общего чата
Назначьте получателя до запуска
Выделить сообщение недостаточно. Весь отобранный поток приходит в один рабочий чат. Назначенный сотрудник просматривает его и по регламенту УК передаёт нужные сообщения коллегам; автоматического распределения по исполнителям в базовом сценарии нет.
Если получатель не определён, мониторинг создаёт ещё одну очередь уведомлений. Она будет расти рядом с уже существующими чатами и журналами.
- сотрудник передаёт сообщение с признаками аварии диспетчеру
- сотрудник направляет вопросы и спорные сообщения специалисту по работе с жителями
- сотрудник вручную готовит сводку для руководителя, если она нужна
Оставьте решение за сотрудником
Автоматический отбор может ошибиться в короткой реплике, шутке или сообщении без контекста. Поэтому бот передаёт сигнал, а сотрудник определяет приоритет, исполнителя и необходимость официальной регистрации.
На пилоте стоит отдельно считать пропуски и лишние уведомления. Эти два показателя полезнее общего количества обработанных сообщений.